Sección Uno.
Naturaleza y Contexto de la Administración de Operaciones
1
1. Introducción al Tema 2
El campo de la administración de operaciones 5
Sistema de producción 6
Diferencias entre prestación de servicios y producción de bienes 7
La OM en el organigrama 8
Las operaciones como servicio 9
Plan de este libro 10
Desarrollo histórico de la OM 12
Líneas de ensamble móvil 14
Estudios de Hawthorne 14
Investigación de operaciones 15
El surgimiento de la OM como un campo 15
Los computadores y la cruzada MRP 15
JIT, TQC y automatización de fábricas 16
Paradigma de la estrategia de manufactura 16
Calidad de servicio y productividad 17
Reingeniería de procesos empresariales 18
Empresa electrónica 18
Gerencia de la cadena de suministros 18
Conclusión 19
Revisión y preguntas para discusión 20
Caso: El Purchasing Managers Index (PMI) 21
Bibliografía recomendada 21
2. Estrategia de Operaciones y Competitividad 22
Estrategia de operaciones 24
¿Qué es la estrategia de operaciones? 24
Prioridades 25
Prioridades en las operaciones 25
La noción de transacciones (trade - offs) 27
Prioridades determinadas por el mercado 28
Cambiar las prioridades competitivas 28
Captores y calificadores de pedidos: el vínculo mercadeo/operaciones 29
Marco para una estrategia de operaciones en manufactura 30
Desarrollo una estrategia de manufactura 31
Estrategias de operaciones en servicios 33
Hacer frente al reto competitivo 36
Algunas causas de la competitividad mejorada de Estados Unidos 37
Medición de la productividad 38
Conclusión 40
Revisión y preguntas para discusión 42
Problemas 42
Caso: Estrategia de operaciones en Compact Computer 43
Caso: Los Angles Tiy Company 44
Bibliografía recomendada 45
3. Gerencia de Proyectos 46
Definición de la gerencia de proyectos 48
Estructura de fragmentación de trabajo 49
Control del proyecto 50
Mecanismos de reporte 50
Estructuras organizacionales 52
Proyecto puro 53
Proyecto funcional 53
Proyecto de matriz 54
Programación de ruta crítica 54
Técnicas con base en el tiempo 55
CPM con una sola estimación de tiempo 56
CPM con tres estimaciones de tiempo para las actividades 59
Mantener cronogramas continuos de las actividades 59
Mantener cronogramas continuos de los proyectos 63
Modelos de tiempo – costo 63
Programación de costos mínimos (transacción de tiempo - costo) 63
Administración de recursos 66
Hacer seguimiento al progreso 66
Precauciones frente al PERT y el CPM 66
Conclusión 69
Revisión de fórmulas 69
Problemas resueltos 70
Revisión y preguntas par discusión 72
Problemas 72
Caso: La boda en el campus (A) 77
Caso: La boda en el campus(B) 78
Caso: Gerencia de proyectos en CPAone 78
Bibliografía recomendada 79
Sección Dos. Diseño del Producto y Selección del Proceso 81
4. Diseño del Producto y Selección del Proceso Manufactura 82
El proceso de diseño del producto 82
Diseñar para el cliente 89
Despliegue de la función de calidad 90
Análisis de valor/ingeniería de calidad 90
Análisis de valor/ingeniería de valor 92
Diseñar productos para manufactura y ensamblaje 92
¿Cómo funciona el Diseño para manufactura y ensamble, o Desingn for
Manufacturing and Assembly (DFMA)?
93
Selección de procesos 96
Selección de procesos en comparación con planeación de procesos 96
Tipos de procesos 97
Estructuras de flujo de proceso 97
Matriz de proceso de productos 99
La fábrica virtual 100
Selección de equipos específicos 100
Escoger entre procesos y equipos alternativos 100
Diseño de flujo del proceso 102
Diseño y manufactura de productos globales 108
La Joint venture global 108
Estrategia de diseño de productos globales 109
Medición del desempeño en el desarrollo de productos 109
Conclusión 110
Problema resuelto 111
Revisión y preguntas para discusión 111
Problemas 112
Caso: La parte con mejor ingeniera es ninguna parte 115
Caso: Desarrollo de productos en Japón 116
Bibliografía recomendada 117
Suplemento 4. Tecnología de Operaciones 119
Tecnologías en manufactura 122
Sistemas de hardware 123
Sistemas de software 126
Manufactura integrada mediante computador (CIM) 128
Tecnologías en servicios 129
Automatización de la oficina 129
Sistemas de procesamiento de imágenes 129
Intercambio electrónico de datos 130
Sistemas de soporte de decisiones y sistemas expertos 131
Sistemas de computadores en red 131
Evaluación de inversiones en tecnología 132
Reducción de costos 133
Otros beneficios 134
Riesgos que plantea la adopción de nuevas tecnologías 135
Conclusión 136
Revisión y preguntas para discusión 138
Caso: La era de la posinformación: más allá de la demografía 138
Bibliografía recomendada 139
5. Diseño del Producto y Selección del Proceso – Servicios 140
Naturaleza de los servicios 142
Empresas de servicios y servicios internos 143
Una perspectiva contemporánea de la gerencia de servicios 144
Clasificación operativa de los servicios 144
Diseñar organizaciones de servicios 146
Estrategias de servicios: enfoque y ventaja 147
Estructurar el contacto servicio: matriz de diseño servicios 150
Usos estratégicos de la matriz 152
Esquemas de servicio y prevención de fallas 153
Tres diseños de servicio contrastantes 156
El método de línea de producción 156
El método de autoservicio 157
En método de la atención personalizada 158
Garantías de servicio como impulsores de diseño 160
Conclusión 162
Revisión y preguntas de repaso y discusión 162
Problemas 163
Caso: Centro de copiado Kinko´s 163
Caso: El cambio de AOL a tarifas fijas 165
Bibliografía recomendada 166
Suplemento 5. Administración de Filas de espera 168
Economía del problema de fila de espera 169
Balance de costo – efectividad 169
El punto de vista práctica de las filas de espera 170
El sistema de filas de espera 171
Llegada de clientes 172
El sistema de fila de espera salida 179
Modelos de filas de espera 180
Simulación de filas de espera en computador 190
Conclusión 190
Revisión de fórmulas 191
Problemas resueltos 192
Revisión y preguntas para discusión 193
Problemas 193
Bibliografía recomendada 197
6. Gerencia de la Calidad
Gerencia de la calidad y el premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige 200
Elegibilidad para el Premio Baldrige 203
Descripción de los criterios para el Premio Baldrige en 1997 203
El premio Baldrige y los maestros de la calidad 207
Especificaciones y costos de la calidad 208
Costo de la calidad 209
Herramientas genéricas y herramientas de departamento de
aseguramiento y control de la calidad (QC)
210
Mejoramiento continuo (CI) 211
Herramientas y procedimientos de mejoramiento y procedimientos de
mejoramiento continuo
212
Benchmarking para el mejoramiento continuo 214
El sistemas Shingo: Diseño a prueba de fallas 216
ISO 9000 217
La serie ISO 9000 217
Certificación ISO 9000 220
ISO 9000: Un ejemplo cotidiano 222
ISO 9000: Versus los criterios Baldrige 224
Conclusión 225
Revisión y preguntas para discusión 226
Problemas 228
Caso: Hank Kolb, director de aseguramiento de la calidad 228
Caso: Cómo reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono 230
Bibliografía recomendada 233
Suplemento 6. Métodos Estadísticos de Control de Calidad
Muestreo de aceptación 235
Diseño de un plan de muestreo único por atributos 235
Curvas características de operación 237
Configurar la curva OC 237
Efectos del tamaño de los lotes 238
Procedimientos de control del proceso 239
Control del proceso con mediciones por atributos: Utilización de
diagramas p
239
Control del proceso con mediciones variables: Utilización de diagramas
X y R
239
Cómo elaborar diagramas X y R 241
Capacidad del proceso 244
Índice de capacidad (Cpk) 245
Métodos Taguchi 247
¿Un producto que no cumple las especificaciones está realmente fuera
de ellas?
247
Conclusión revisión de fórmulas 251
Problemas resueltos 252
Revisión y preguntas para discusión 253
Problemas 253
Bibliografía recomendada 258
Sección Tres.
Diseño de Instalaciones y de Cargos
259
7. Planeación Estratégica de la Capacidad 260
Manejo de la capacidad en las operaciones 262
Conceptos sobre planeación de la capacidad 265
Economías y desconocías de escala 265
La curva de experiencia 267
En dónde las economías de escala se unen con la curva de experiencia 268
Capacidad focalizada 268
Flexibilidad de la capacidad 269
Consideraciones para aumentar la capacidad 269
Determinar los requerimientos de capacidad 271
Utilización de árboles de decisión para evaluar las alternativas de
capacidad
273
Planeación de la capacidad de servicio 277
Planeación de la capacidad en servicios versus manufactura 277
Utilización de la capacidad y calidad del servicio 278
Aumento de la capacidad a través del crecimiento del servicio de
multilocales
279
Etapa empresarial 279
Etapa de racionalización de multilocales 280
Etapa de crecimiento 282
Etapa de madurez 282
Conclusión 283
Problema resuelto 283
Revisión y preguntas para discusión 284
Problemas 284
Caso: Hospital Shouldice, un ejemplo para imitar 286
Bibliografía recomendada 288
Suplemento 7. Programación Lineal 289
El modelo de programación lineal 291
Programación lineal gráfica 292
El método simplex 295
Procedimiento de solución en seis pasos 295
Ruta de búsqueda seguida por el método simples 301
Precios sombras, rangos y sensibilidad 302
Programación lineal con Microsoft Excel 303
El método de transporte 304
Paso 1: Establecer la matriz de transporte 305
Paso 2: Hacer asignaciones iniciales 306
Paso 3: Desarrollar la solución óptima 310
Conclusión 313
Problema resuelto 314
Revisión y preguntas para discusión 315
Bibliografía recomendada 319
8. Sistemas de Producción Justo a Tiempo. JIT 320
Lógica JIT 322
El método japoneses de productividad 323
Eliminación de desperdicios 323
Respecto por las personas 330
Modificaciones norteamericanas al JIT 331
Requisitos de implementación del JIT 332
Distribución del JIT y flujos de diseño 333
Aplicaciones del JIT a las líneas en flujo 334
Aplicaciones del JIT para producción de trabajos por pedido 335
Control total de calidad (TQC) 336
Una programación estable 336
Trabajo con los proveedores 337
JIT en los servicios 338
Conclusión 342
Revisión y preguntas para discusión 342
Problemas 343
Caso: Quick Response Apparel 343
Caso: Contratos laborales en Toyota 344
Caso: Quality Parts Company 344
Bibliografía recomendada 347
9. Ubicación de las Instalaciones 348
Formatos básicos de distribución en la producción 374
Distribución por proceso 374
Técnicas computadorizadas de distribución en planta: CRAFT 378
Aplicación CRAFT a la fábrica de juguetes 379
Distribución por producto 381
Líneas de ensamblaje 382
Balanceo o equilibrio de la línea de ensamblaje 383
División de tareas 386
Distribución de las líneas flexibles 387
Balanceo de las líneas computarizadas 387
Balanceo de las líneas de modelos mixtos 389
Consideraciones actuales sobre las líneas de ensamblaje 390
Distribución (celular) por tecnología de grupo (TG) 390
Desarrollo de una distribución por TG 391
Célula TG virtual 393
Distribución de posición fija 393
Distribución por servicios al detal 394
Entorno del servicio 395
Condiciones del ambiente 395
Distribución espacial y funcionalidad 395
Signos, símbolos y artefactos 397
Distribución de las oficinas 397
Conclusión 398
Revisión y preguntas para discusión 401
Problemas 401
Caso: Soteriou´s Souvlaki 406
Caso: Renovaciones de licencias de automóviles estatales 407
Bibliografía recomendada 408
11. Diseño de Cargos y Medición del Trabajo 410
Decisiones en el diseño de cargos 412
Consideraciones de comportamiento en el diseño de cargos 414
Grado de especialización laboral 414
Enriquecimiento del cargo 415
Sistemas sociatécnicos 415
Consideraciones físicas en el diseño de cargos 416
Métodos de trabajo 417
Trabajador en un sitio de trabajo fijo 420
Trabajador que interactúa con equipos 421
Trabajador que interactúan con otros trabajadores 422
Medición del trabajo y estándares 423
Técnicas de medición del trabajo 423
Planes de remuneración básica 434
Planes de incentivos individuales y para grupos pequeños 435
Planes para toda la organización 435
Remuneración según el desempeño 436
Conclusión 438
Revisión de fórmulas 439
Problemas resueltos 439
Revisión y preguntas para discusión 440
Problemas 441
Caso: Trabajo en equipo en Volvo 443
Bibliografía recomendada 444
Suplemento 11. Curvas de Aprendizaje 445
Aplicación de las curvas de aprendizaje 446
Representación de las curvas de aprendizaje 447
Análisis logarítmico 448
Tablas de las curvas de aprendizaje 449
Cálculo del porcentaje de aprendizaje 453
¿Qué tanto dura el aprendizaje? 453
Pautas generales para el aprendizaje 453
Aprendizaje individual 454
Aprendizaje organizacional 455
Las curvas de aprendizaje aplicadas a la mortalidad en el trasplante de 455
corazón
Revisión de la fórmula 458
Problemas resuelto 458
Revisión y preguntas para discusión 458
Problemas 458
Bibliografía recomendada 461
Sección Cuatro.
Manejo de la Cadena de Suministros
463
12. Manejo de la Cadena de suministros 464
Manejo de la cadena de suministros 466
Hacer o comprar 467
Outsourcing 468
Densidad del valor (valor por unidad de peso) 471
Compras 473
Organización de las compras 473
La firma como proveedor 474
Relaciones entre las sociedades: comprador – proveedor 476
Selección de proveedores mediante el proceso de jerarquía analítica 476
Las compras justo a tiempo (JIT) 479
Múltiples proveedores versus pocos proveedores 480
Outsourcing global 482
Compras en el mercado internacional 482
Distribución internacional 484
Flujos de información electrónica 486
Respuesta rápida (QR) 487
Respuesta eficiente al consumidor (ECR) 487
Sistema de información de Wal – Mart 488
Conclusión 488
Revisión y preguntas para discusión 489
Problemas 489
Caso: Thomas Manufactiring Company 491
Caso: Ohio Tool Company (Selección de vendedores) 492
Bibliografía recomendada 493
13. Proyección 494
Administración de la demanda 497
Tipos de proyección 497
Componentes de la demanda 498
Técnicas cualitativas en la proyección 501
Proyección fundamental 501
Investigación de mercado 501
Consenso de grupo 501
Analogía histórica 502
Método Delfi 502
Análisis de las series de tiempo 503
Promedio de movimiento simple 504
Promedio de movimiento ponderado 506
Ajuste exponencial 507
Errores en la proyección 511
Fuentes de error 511
Medición de error 511
Análisis de la regresión lineal 515
Descomposición de las series de tiempo 518
Descomposición mediante la regresión de los mínimos cuadrados 522
Proyección de la relación causal 525
Análisis de regresión múltiple 527
Selección del método de proyección 527
Desarrollo de un sistema de proyección enfocada 531
Programas de computador 532
Conclusión 532
Revisión de fórmulas 533
Problemas resueltos 536
Revisión y preguntas para discusión 540
Problemas 540
Bibliografía recomendada 547
14. Planeación Total 548
Visión general de las actividades de planeación de las operaciones 550
Planeación jerárquica de la producción 552
Planeación total de la producción 553
Entorno de la planeación de la producción 554
Costos pertinentes 556
Técnicas de la planeación toral 557
Un ejemplo empírico: la CA&J company 557
La planeación total aplicada a los servicios; Tucson Parks y el
departamento de recreación
562
Programación nivelada 566
Técnicas matemáticas 567
Conclusión 569
Problema resuelto 570
Revisión y preguntas para discusión 572
Problemas 572
Caso: La firma de corretaje XYZ 575
Bibliografía recomendada 576
15. Sistemas de Inventario para la Demanda Independiente 578
Definición de inventario 580
Objetivos del inventario 581
Costos del inventario 582
Demanda independiente versus demanda dependiente 582
Sistemas de inventario 583
Clasificación de los modelos 583
Modelos de cantidad fija de pedido durante el tiempo de producción 588
Establecimiento de los niveles de reserva de seguridad 589
Modelo de periodo de tiempo fijo 598
Modelo de periodo de tiempo fijo con un nivel de servicio específico 598
Modelos para propósito especiales 600
Sistemas y temas varios 605
Tres sistemas de inventario sencillos 605
Planeación del inventario ABC 606
Exactitud del inventario y del conteo cíclico 608
Control del inventario en el sector de servicios 610
Conclusión 612
Revisión de fórmulas 613
Problemas resueltos 615
Revisión y preguntas para discusión 616
Problemas 616
Bibliografía recomendada 623
16. Sistemas de Inventario para la Demanda Dependiente. Sistemas
de Tipo MRP
624
Dónde puede utilizarse la MRP 627
Un ejemplo sencillo de MRP 628
Programa maestro de producción 629
Guías de tiempo 630
Sistemas de planeación de requerimientos de materiales (MRP) 631
Propósitos de la MRP 631
Ventajas de MRP 632
Desventajas de la MRP 633
Estructura del sistema de planeación de los requerimientos de materiales 634
Demanda de productos 635
Archivo de la lista del inventario 636
Programa de computador para la MRP 638
Informes de los resultados 638
Sistema de cambio 639
Un ejemplo de la utilización de la MRP 639
Proyección de la demanda 640
Desarrollo de un programa maestro de producción 640
Archivo de la lista de materiales (estructura de producción) 641
Archivo de registros del inventario (Artículo maestro) 641
Funcionamiento del programa MRP 642
Mejoras en el sistema de MRP 644
Cálculo de la carga del centro de trabajo 645
MRP de ciclo cerrado 646
MRP II (Manufacturing Resource Planning) (Planeación de recursos de
manufactura)
647
Encaje del JIT en la MRP 648
Determinación del tamaño de los lotes en los sistemas MRP 649
Lote por lote 651
Cantidad económica del pedido 651
Costo total mínimo 653
Costo unitario mínimo 653
Selección del mejor tamaño del lote 654
Sistemas de tipo MRP avanzados 655
El SAP R/3 AG 655
Conclusión 657
Problemas resueltos 659
Revisión y preguntas para discusión 660
Problemas 661
Caso: La compañía Nichols 665
Bibliografía recomendada 668
Suplemento 16. SAP R/3 669
Historia del R/3 671
El R/3 antes de 1994 671
El R/3 en 1995 672
El R/3 en 1996 673
El R/3 en 1997 673
El R/3 después de 1997 673
Detalles de los componentes funcionales 673
Contabilidad financiera 674
Recursos humanos (HR) 674
Manufactura y logística 675
Ventas y distribución 675
Implementación del SAP R/3 676
Revisión y preguntas para discusión 677
Bibliografía recomendada 677
17. Programación de las Operaciones 678
Naturaleza e importancia de los centros de trabajo 680
Programación típica y funciones del control 682
Objetivos de la programación del centro de trabajo 683
Secuenciamiento de las tareas 683
Programación de n tareas en una máquina 684
Comparación e las normas prioritarias 687
Programación de n tareas en dos máquinas 687
Programación de un número determinado de tareas en el mismo número
de máquinas
689
Programación de n tareas en m máquinas 691
Control del área del taller 692
Gráficas de Gantt 692
Herramientas de control del área del taller 693
Control de insumo/producto 693
Integridad de los datos 695
Ejemplo de un sistema de control en el área del taller 696
Principios de la programación de los centros de trabajo 697
Mejoramiento del desempeño del taller 698
Programación del personal en el sector de los servicios 698
Programación de los días de asueto consecutivos 699
Programación de las horas de trabajo diarias 701
Programación del trabajo por horas 701
Conclusión 703
Problemas resueltos 703
Revisión y preguntas para discusión 704
Problemas 704
Caso: ¿Mantener a los pacientes esperado? No en mi consultorio 708
Caso: McMall Diesel Motor Works (Necesidad de un sistema completo
de control de la producción)
710
Bibliografía recomendada 712
Suplemento 17. Simulación 713
Definición de simulación 714
Metodología de la simulación 715
Construcción de un modelo de simulación 716
Especificación de los valores de variables y parámetros 719
Evaluación de los resultados 719
Validación 720
Propuesta de nuevo experimento computarización 721
Simulación de las filas de espera 721
Ejemplo: Una línea de ensamble de dos etapas 721
Simulación mediante hoja electrónica 725
Programas y lenguajes de simulación 727
Aspectos aconsejables del software de simulación 729
Ventajas y desventajas de la simulación 729
Conclusión 730
Problemas resueltos 731
Revisión y preguntas para discusión 732
Problemas 733
Bibliografía recomendada 740
Sección Cinco.
Revisión del Sistema
741
18. Consultoría de Operaciones 742
¿Qué es la consultoría de operaciones? 744
Naturaleza de la industria de consultoría gerencial 744
Economía de las firmas de consultoría 747
Cuándo es necesaria la consultoría de operaciones 748
¿Cuándo se necesitan los consultores de operaciones? 749
El proceso de consultoría de operaciones 750
Juego de herramientas para la consultoría de operaciones 752
Herramientas para la definición del problema 752
Recopilación de datos 754
Análisis de datos y desarrollo de las soluciones 756
Impacto del costo y análisis de los resueltos 758
Implementación 759
Conclusión: Ejemplo de un proyecto de consultoría. “creación de una
ventaja en el servicio en un proveedor de servicios de telefonía celular”
759
Revisión y preguntas para discusión 767
Problemas 767
Bibliografía recomendada 767
19. Reingeniería de los Procesos Empresariales 768
Naturaleza de la reingeniería de los procesos empresariales (BPR) 770
Principios de la reingeniería 770
El proceso de la reingeniería 773
Exponer un caso para tomar medidas 774
Identificar el proceso 775
Compresión del proceso actual 776
Creación de un nuevo diseño del proceso 776
Implementación del proceso de reingeniería 777
Técnicas y herramientas de rediseño de los procesos 777
Reingeniería y gerencia de calidad total 780
Integración de la reingeniería y del mejoramiento del proceso 782
Conclusión 782
Revisión y preguntas para discusión 783
Caso: Un club de autos en California aplica reingeniería en el servicio al
cliente
783
Caso: Deborah Phelps de Showtime 785
Bibliografía recomendada 787
20. Manufactura Sincrónica y Teoría de las Restricciones 788
El fenómeno del palo de hockey 792
Objetivos de la compañía 793
Medición del desempeño 793
Mediciones financieras 794
Mediciones operativas 794
Productividad 795
Capacidad desbalanceada 795
Eventos dependientes y fluctuaciones estadísticas 796
Cuellos de botella y recursos de capacidad limitada 798
Bloques de construcción básicas para la manufactura 799
Métodos de control 800
Componentes de tiempo 801
Hallazgo del cuello de botella 801
Ahorro de tiempo 802
Evite cambiar un no embotellamiento por un cuello de botella 803
Tambor, amortiguador, cuerda 804
Importancia de la calidad 806
Tamaño de los lotes 807
Cómo tratar el inventario 809
Comparación de la manufactura sincrónica con la MRP y el JIT 810
Clasificación VAT de las empresas 811
Planta “V” 812
Planta “A” 813
Planta “T” 814
Relación con las demás áreas funcionales 816
Influencia de la contabilidad 816
Mercado y producción 817
Conclusión 823
Problemas resueltos 826
Revisión y preguntas para discusión 827
Problemas 828
Bibliografía recomendada 832
Apéndice 833
Índice analítico 871
Índice de nombres 881

Esta obra incluye los temas más actualizados e importantes de la administración de operaciones y producción, tanto a nivel de manufactura como de servicios. Asimismo presenta las herramientas y técnicas básicas de esta actividad. EN forma clara y concisa, Administración de producción y operaciones, octava edición presenta la innovación que ha tenido la administración de operaciones (Operations Management, OM) en los últimos años, y la importancia que ésta tiene hoy en el mundo empresarial.